Amtliche Schulverwaltung
Sie befinden sich hier: start » alle » support » supportpyramide

Supportpyramide von ASV

Supportpyramide ASV

Die Supportpyramide von ASV soll …

  • Strukturen transparent machen
  • Belastung aller Beteiligten minimieren
  • sicher stellen, dass alle Beteiligten zu jeder Zeit Unterstützung erhalten
  • Backupstrategien integrieren (z.B. Kompensation von Ausfällen)
  • eine effiziente Bearbeitung von Fehlern und Problemen ermöglichen
  • aufzeigen, wie bei Problemfällen (z.B. fehlende Rückmeldung) zu verfahren ist


Supporthierarchie von ASV und ASD

Supporthierarchie ASV und ASD

Erläuterungen

Anwender und Administratoren ...

  • nutzen die Informationsangebote (KMS, Leitfaden, RSS-Feeds)
  • bemühen sich, Prozesse im vorgesehen Zeitfenster abzuschließen
  • nehmen das Schulungsangebot wahr
  • sichten die Dokumentation, FAQs und Wissensdatenbank
  • wenden sich bei allen fachlichen und technischen Problemen an den Multiplikator
  • erhalten eine zeitnahe Rückmeldung durch den ASV-Multiplikator

ASV-Multiplikatoren (Multi) ...

  • weisen die Anwender auf einschlägige Doku hin
  • entscheiden, ob das gemeldete Problem fachlicher oder technischer Natur ist
  • beraten die Schulen bei fachlichen Problemen (Eintragungshinweise)
  • unterstützen Schulen (z. B. Fernwartung)
  • ziehen bei technischen Problemen den technischen Berater hinzu
  • verbessern bei Bedarf die Dokumentation
  • kennen FAQs/ bekannte Probleme/ Leitfaden/ RSS Inhalte
  • wenden sich bei Bedarf an den ASV-Leuchtturmmultiplikator (LTM) mit einem standardisierten Problembericht (präzise Fehlerbeschreibung, aussagekräftige Screenshots, Logfiles, …)
  • dokumentieren Status und Supportaktivitäten, geben Schulen Rückmeldung

ASV-Leuchtturmmultiplikatoren (LTM) ...

  • nehmen die Fehlermeldung der Multiplikatoren entgegen
  • prüfen, ob vergleichbare Fälle bereits bekannt sind
  • können im Idealfall sofort Lösung anbieten
  • bündeln Anfragen
  • bilden die Schnittstelle zum Kernteam
  • achten auf termingerechte Umsetzung anstehender Aufgaben
  • behalten Aktivitäten im Auge (Statusübersicht/Monitoring)
  • binden im Bedarfsfall (Eskalation) UHD/Regierungen/MBs ein
  • verteilen die Dokumentations- und Reviewaufgaben
  • leiten Erstellung von Schulungsmaterialien an
  • melden dem Multiplikator die Ergebnisse der Analyse

Die Leuchtturmmultiplikatoren werden auch als koordinierende Multiplikatoren bezeichnet.

ASV-Kernteam ...

  • leitet Klärung fachlicher und technischer Probleme ein
  • erarbeitet Lösungen bzw. reicht Fehler an Auftragnehmer weiter
  • beteiligt sich aktiv am Support (vgl. DSS Betreiber)
  • dokumentiert Workarounds und Fehlerbehebungen
  • unterstützt durch Angebote (eSessions/Onlinesprechstunden)
  • koordiniert die Projektbeteiligten (MVs, LTMs, Multis, …)
  • verteilt in Abstimmung mit LTMs Arbeitspakete
  • stellt Informationen zusammen und verteilt zielgruppenorientiert (RSS)
  • entwickelt gemeinsam mit PMA Konzepte (Doku, Schulung, …)
  • steuert Änderungswünsche und Anforderungen
  • organisiert die Multiplikatorenschulungen
  • übernimmt Kommunikation mit MB, Regierungen und Schulämtern
  • unterstützt die Projektleitung und Hausspitze bei Entscheidungsfindungen