Amtliche Schulverwaltung - Dokumentation

Supportpyramide von ASV

Die Supportpyramide von ASV soll …

• Strukturen transparent machen
• Belastung aller Beteiligten minimieren
• sicher stellen, dass alle Beteiligten zu jeder Zeit Unterstützung erhalten
• Backupstrategien integrieren (z.B. Kompensation von Ausfällen)
• eine effiziente Bearbeitung von Fehlern und Problemen ermöglichen
• aufzeigen, wie bei Problemfällen (z.B. fehlende Rückmeldung) zu verfahren ist

Supporthierarchie von ASV und ASD

Erläuterungen

Anwender und Administratoren ...

• nutzen die Informationsangebote (KMS, Leitfaden, RSS-Feeds)
• bemühen sich, Prozesse im vorgesehen Zeitfenster abzuschließen
• nehmen das Schulungsangebot wahr
• sichten die Dokumentation, FAQs und Wissensdatenbank
• wenden sich bei allen fachlichen und technischen Problemen an den Multiplikator
• erhalten eine zeitnahe Rückmeldung durch den ASV-Multiplikator

ASV-Multiplikatoren (Multi) ...

• weisen die Anwender auf einschlägige Doku hin
• entscheiden, ob das gemeldete Problem fachlicher oder technischer Natur ist
• beraten die Schulen bei fachlichen Problemen (Eintragungshinweise)
• unterstützen Schulen (z. B. Fernwartung)
• ziehen bei technischen Problemen den technischen Berater hinzu
• verbessern bei Bedarf die Dokumentation
• kennen FAQs/ bekannte Probleme/ Leitfaden/ RSS Inhalte
• wenden sich bei Bedarf an den ASV-Leuchtturmmultiplikator (LTM) mit einem standardisierten Problembericht (präzise Fehlerbeschreibung, aussagekräftige Screenshots, Logfiles, …)
• dokumentieren Status und Supportaktivitäten, geben Schulen Rückmeldung

ASV-Leuchtturmmultiplikatoren (LTM) ...

• nehmen die Fehlermeldung der Multiplikatoren entgegen
• prüfen, ob vergleichbare Fälle bereits bekannt sind
• können im Idealfall sofort Lösung anbieten
• bündeln Anfragen
• bilden die Schnittstelle zum Kernteam
• achten auf termingerechte Umsetzung anstehender Aufgaben
• behalten Aktivitäten im Auge (Statusübersicht/Monitoring)
• binden im Bedarfsfall (Eskalation) UHD/Regierungen/MBs ein
• verteilen die Dokumentations- und Reviewaufgaben
• leiten Erstellung von Schulungsmaterialien an
• melden dem Multiplikator die Ergebnisse der Analyse

ASV-Kernteam ...

• leitet Klärung fachlicher und technischer Probleme ein
• erarbeitet Lösungen bzw. reicht Fehler an Auftragnehmer weiter
• beteiligt sich aktiv am Support (vgl. DSS Betreiber)
• dokumentiert Workarounds und Fehlerbehebungen
• unterstützt durch Angebote (eSessions/Onlinesprechstunden)
• koordiniert die Projektbeteiligten (MVs, LTMs, Multis, …)
• verteilt in Abstimmung mit LTMs Arbeitspakete
• stellt Informationen zusammen und verteilt zielgruppenorientiert (RSS)
• entwickelt gemeinsam mit PMA Konzepte (Doku, Schulung, …)
• steuert Änderungswünsche und Anforderungen
• organisiert die Multiplikatorenschulungen
• übernimmt Kommunikation mit MB, Regierungen und Schulämtern
• unterstützt die Projektleitung und Hausspitze bei Entscheidungsfindungen