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Supportpyramide
Die Supportpyramide soll …
- Strukturen transparent machen
- Belastung aller Beteiligten minimieren
- sicher stellen, dass alle Beteiligten zu jeder Zeit Unterstützung erhalten
- Backupstrategien integrieren (z.B. Kompensation von Ausfällen)
- eine effiziente Bearbeitung von Fehlern und Problemen ermöglichen
- aufzeigen, wie bei Problemfällen (z.B. fehlende Rückmeldung) zu verfahren ist
Graphische Darstellung der Supportstrukturen: ASV und ASD
Erläuterungen
Anwender und Admins ...
- … nutzen Informationsangebot (KMS, Leitfaden, RSS)
- … bemühen sich, Prozesse im vorgesehen Zeitfenster abzuschließen
- … nehmen das Schulungsangebot wahr
- … sichten die Dokumentation
- HowTo (z. B. Unterrichtssituation)
- FAQ
- Wissensdatenbank
- … wenden sich bei allen Problemen (fachlich/ technisch) an den Multiplikator
- nicht an den technischen Berater
- nicht an den koordinierenden Multi
- nicht an die Beratungsstelle
- nicht an das Kernteam
- … erhalten eine zeitnahe Rückmeldung durch den Multi
Multiplikatoren ...
- … entscheiden, ob das gemeldete Problem fachlicher oder technischer Natur ist
- … weisen die Anwender auf einschlägige Doku hin
- … beraten die Schulen bei fachlichen Problemen (Eintragungshinweise)
- … unterstützen Schulen (z.B. Fernwartung)
- … ziehen bei technischen Problemen den technischen Berater hinzu
- … verbessern bei Bedarf die Dokumentation
- … kennen FAQs/ bekannte Probleme/ Leitfaden/ RSS Inhalte
- … wenden sich bei Bedarf an den koordinierenden Multiplikator mit einem standardisierten Problembericht:
- Präzise Fehlerbeschreibung
- Aussagekräftige Screenshots
- Logfiles
- ggf. Datensicherung
- dokumentieren Status und Supportaktivitäten, geben Schulen Rückmeldung
Technische Berater ...
Die technischen Berater werden im SJ 2015/2016 aufgebaut, um bei der Produktivsetzung vor allem den Installationsprozess unterstützen zu können.
- … nehmen nach Aufforderung durch Multiplikator Kontakt mit der Schule auf
- prüfen Installationen (Ports, Freigaben, Rechtemanagement)
- unterstützen bei Problemen mit Firewall/ Proxy/ Netzwerk
- verifizieren Authentifizierungsdaten (Zertifikatsinstallation, Berechtigung, OWA Passwort)
- testen Verbindung zum ZSS
- … wenden sich bei Bedarf an den koordinierenden Multiplikator (Netzwerkspezialist) mit einem standardisierten Problembericht
- … melden dem Multi die Ergebnisse der Analyse
Koordinierende Multiplikatoren ...
- … nehmen die Fehlermeldung der Multiplikatoren entgegen
- prüfen, ob vergleichbare Fälle bereits bekannt sind
- können im Idealfall sofort Lösung anbieten
- bündeln Anfragen
- … bilden die Schnittstelle zum Kernteam
- … achten auf termingerechte Umsetzung anstehender Aufgaben
- … behalten Aktivitäten im RBZ im Auge (Statusübersicht/ Monitoring)
- … binden im Bedarfsfall (Eskalation) UHD/ Regierungen ein
- … verteilen die Dokumentations- und Reviewaufgaben
- … leiten Erstellung von Schulungsmaterialien an
- … melden dem Multi die Ergebnisse der Analyse
Das Kernteam...
- … leitet Klärung fachlicher und technischer Probleme ein
- … erarbeitet Lösungen bzw. reicht Fehler an AN weiter
- … beteiligt sich aktiv am Support (vgl. DSS Betreiber)
- … dokumentiert Workarounds/ Fehlerbehebungen
- … unterstützt durch Angebot (eSessions/ Onlinesprechstunden)
- … koordiniert die Projektbeteiligten (MVs, LTMs, Multis etc)
- … verteilt in Abstimmung mit LTMs Arbeitspakete
- … stellt Informationen zusammen und verteilt zielgruppenorientiert (RSS)
- … entwickelt gemeinsam mit PMA Konzepte (Doku, Schulung etc.)
- … steuert Änderungswünsche und Anforderungen
- … organisiert die Multiplikatorenschulungen
- … übernimmt Kommunikation mit Regierungen/ Schulämtern
- … unterstützt PL und Hausspitze bei der Entscheidungsfindung