Amtliche Schulverwaltung
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Supportpyramide

Die Supportpyramide soll …

  • Strukturen transparent machen
  • Belastung aller Beteiligten minimieren
  • sicher stellen, dass alle Beteiligten zu jeder Zeit Unterstützung erhalten
  • Backupstrategien integrieren (z.B. Kompensation von Ausfällen)
  • eine effiziente Bearbeitung von Fehlern und Problemen ermöglichen
  • aufzeigen, wie bei Problemfällen (z.B. fehlende Rückmeldung) zu verfahren ist

Graphische Darstellung

supportpyramide_gms_03_2015_01.jpg

Erläuterungen

Anwender und Admins ...

  • … nutzen Informationsangebot (KMS, Leitfaden, RSS)
  • … bemühen sich, Prozesse im vorgesehen Zeitfenster abzuschließen
  • … nehmen das Schulungsangebot wahr
  • … sichten die Dokumentation
    • HowTo (z. B. Unterrichtssituation)
    • FAQ
    • Wissensdatenbank
  • … wenden sich bei allen Problemen (fachlich/ technisch) an den Multiplikator
    • nicht an den technischen Berater
    • nicht an den koordinierenden Multi
    • nicht an die Beratungsstelle
    • nicht an das Kernteam
  • … erhalten eine zeitnahe Rückmeldung durch den Multi

Multiplikatoren ...

  • … entscheiden, ob das gemeldete Problem fachlicher oder technischer Natur ist
  • … weisen die Anwender auf einschlägige Doku hin
  • … beraten die Schulen bei fachlichen Problemen (Eintragungshinweise)
  • … unterstützen Schulen (z.B. Fernwartung)
  • … ziehen bei technischen Problemen den technischen Berater hinzu
  • … verbessern bei Bedarf die Dokumentation
  • … kennen FAQs/ bekannte Probleme/ Leitfaden/ RSS Inhalte
  • … wenden sich bei Bedarf an den koordinierenden Multiplikator mit einem standardisierten Problembericht:
    • Präzise Fehlerbeschreibung
    • Aussagekräftige Screenshots
    • Logfiles
    • ggf. Datensicherung
  • dokumentieren Status und Supportaktivitäten, geben Schulen Rückmeldung

Technische Berater ...

Die technischen Berater werden im SJ 2015/2016 aufgebaut, um bei der Produktivsetzung vor allem den Installationsprozess unterstützen zu können.

  • … nehmen nach Aufforderung durch Multiplikator Kontakt mit der Schule auf
    • prüfen Installationen (Ports, Freigaben, Rechtemanagement)
    • unterstützen bei Problemen mit Firewall/ Proxy/ Netzwerk
    • verifizieren Authentifizierungsdaten (Zertifikatsinstallation, Berechtigung, OWA Passwort)
    • testen Verbindung zum ZSS
  • … wenden sich bei Bedarf an den koordinierenden Multiplikator (Netzwerkspezialist) mit einem standardisierten Problembericht
  • … melden dem Multi die Ergebnisse der Analyse

Koordinierende Multiplikatoren ...

  • … nehmen die Fehlermeldung der Multiplikatoren entgegen
    • prüfen, ob vergleichbare Fälle bereits bekannt sind
    • können im Idealfall sofort Lösung anbieten
    • bündeln Anfragen
  • … bilden die Schnittstelle zum Kernteam
  • … achten auf termingerechte Umsetzung anstehender Aufgaben
  • … behalten Aktivitäten im RBZ im Auge (Statusübersicht/ Monitoring)
  • … binden im Bedarfsfall (Eskalation) UHD/ Regierungen ein
  • … verteilen die Dokumentations- und Reviewaufgaben
  • … leiten Erstellung von Schulungsmaterialien an
  • … melden dem Multi die Ergebnisse der Analyse

Das Kernteam...

  • … leitet Klärung fachlicher und technischer Probleme ein
  • … erarbeitet Lösungen bzw. reicht Fehler an AN weiter
  • … beteiligt sich aktiv am Support (vgl. DSS Betreiber)
  • … dokumentiert Workarounds/ Fehlerbehebungen
  • … unterstützt durch Angebot (eSessions/ Onlinesprechstunden)
  • … koordiniert die Projektbeteiligten (MVs, LTMs, Multis etc)
  • … verteilt in Abstimmung mit LTMs Arbeitspakete
  • … stellt Informationen zusammen und verteilt zielgruppenorientiert (RSS)
  • … entwickelt gemeinsam mit PMA Konzepte (Doku, Schulung etc.)
  • … steuert Änderungswünsche und Anforderungen
  • … organisiert die Multiplikatorenschulungen
  • … übernimmt Kommunikation mit Regierungen/ Schulämtern
  • … unterstützt PL und Hausspitze bei der Entscheidungsfindung