Supportpyramide

Die Supportpyramide soll …

• Strukturen transparent machen
• Belastung aller Beteiligten minimieren
• sicher stellen, dass alle Beteiligten zu jeder Zeit Unterstützung erhalten
• Backupstrategien integrieren (z.B. Kompensation von Ausfällen)
• eine effiziente Bearbeitung von Fehlern und Problemen ermöglichen
• aufzeigen, wie bei Problemfällen (z.B. fehlende Rückmeldung) zu verfahren ist

• … nutzen Informationsangebot (KMS, Leitfaden, RSS)
• … bemühen sich, Prozesse im vorgesehen Zeitfenster abzuschließen
• … nehmen das Schulungsangebot wahr
• … sichten die Dokumentation
  • HowTo (z. B. Unterrichtssituation)
  • FAQ
  • Wissensdatenbank
• … wenden sich bei allen Problemen (fachlich/ technisch) an den Multiplikator
  • nicht an den technischen Berater
  • nicht an den koordinierenden Multi
  • nicht an die Beratungsstelle
  • nicht an das Kernteam
• … erhalten eine zeitnahe Rückmeldung durch den Multi

• … entscheiden, ob das gemeldete Problem fachlicher oder technischer Natur ist
• … weisen die Anwender auf einschlägige Doku hin
• … beraten die Schulen bei fachlichen Problemen (Eintragungshinweise)
• … unterstützen Schulen (z.B. Fernwartung)
• … ziehen bei technischen Problemen den technischen Berater hinzu
• … verbessern bei Bedarf die Dokumentation
• … kennen FAQs/ bekannte Probleme/ Leitfaden/ RSS Inhalte
• … wenden sich bei Bedarf an den koordinierenden Multiplikator mit einem standardisierten Problembericht:
  • Präzise Fehlerbeschreibung
  • Aussagekräftige Screenshots
  • Logfiles
  • ggf. Datensicherung
• dokumentieren Status und Supportaktivitäten, geben Schulen Rückmeldung

• … nehmen nach Aufforderung durch Multiplikator Kontakt mit der Schule auf
  • prüfen Installationen (Ports, Freigaben, Rechtemanagement)
  • unterstützen bei Problemen mit Firewall/ Proxy/ Netzwerk
  • verifizieren Authentifizierungsdaten (Zertifikatsinstallation, Berechtigung, OWA Passwort)
  • testen Verbindung zum ZSS
• … wenden sich bei Bedarf an den koordinierenden Multiplikator (Netzwerkspezialist) mit einem standardisierten Problembericht
• … melden dem Multi die Ergebnisse der Analyse

• … nehmen die Fehlermeldung der Multiplikatoren entgegen
  • prüfen, ob vergleichbare Fälle bereits bekannt sind
  • können im Idealfall sofort Lösung anbieten
  • bündeln Anfragen
• … bilden die Schnittstelle zum Kernteam
• … achten auf termingerechte Umsetzung anstehender Aufgaben
• … behalten Aktivitäten im RBZ im Auge (Statusübersicht/ Monitoring)
• … binden im Bedarfsfall (Eskalation) UHD/ Regierungen ein
• … verteilen die Dokumentations- und Reviewaufgaben
• … leiten Erstellung von Schulungsmaterialien an
• … melden dem Multi die Ergebnisse der Analyse

• … leitet Klärung fachlicher und technischer Probleme ein
• … erarbeitet Lösungen bzw. reicht Fehler an AN weiter
• … beteiligt sich aktiv am Support (vgl. DSS Betreiber)
• … dokumentiert Workarounds/ Fehlerbehebungen
• … unterstützt durch Angebot (eSessions/ Onlinesprechstunden)
• … koordiniert die Projektbeteiligten (MVs, LTMs, Multis etc)
• … verteilt in Abstimmung mit LTMs Arbeitspakete
• … stellt Informationen zusammen und verteilt zielgruppenorientiert (RSS)
• … entwickelt gemeinsam mit PMA Konzepte (Doku, Schulung etc.)
• … steuert Änderungswünsche und Anforderungen
• … organisiert die Multiplikatorenschulungen
• … übernimmt Kommunikation mit Regierungen/ Schulämtern
• … unterstützt PL und Hausspitze bei der Entscheidungsfindung